Immer mehr etablierte Unternehmen nutzen den Share-Economy-Ansatz, um die Kundenerfahrung persönlicher zu machen.
Share-Economy – Was ist das?
Mit der Diskussion um die Regulierung von Vermittlungsportalen wie dem Fahrservice Uber und dem Unterkunftsmarktplatz Airbnb ist die Share-Economy oder kollaborative Wirtschaft verstärkt in die Öffentlichkeit gerückt. Rachel Botsman, eine Unternehmensberaterin und Wissenschaftlerin, die sich stark damit beschäftigt, beschreibt die Bewegung so: „Soziale, mobile und lokal-basierte Technologien ermöglichen es uns, sich effizient und zunehmend sicher mit den Menschen zu verbinden, die ungenutzte Ressourcen (Waren, Dienstleistungen, Fähigkeiten) anbieten“. Die Vorteile, die diese neue Form des Konsums mitbringt, seien enorm, so Botsman: weniger Abfall, geringere Kosten, Nachbarschaftshilfe, Unternehmertum und ein großes wirtschaftliches Potential.
Menschen suchen persönliche Erfahrungen
Wer ein Airbnb – eine private Unterkunft statt eines Hotels – bucht, der sucht nicht immer nur nach günstigeren Preisen sondern auch nach der persönlichen Erfahrung. Denn anders als in einem Hotel erhalte ich von den Gastgebern Insider-Tipps für meine Stadttour und kann abends noch gemütlich beisammensitzen. Dem Teilen oder Tauschen sind kaum Grenzen gesetzt: Auf dem französischen Portal Cookening können Nachbarn hausgemachtes Essen miteinander teilen, über den britischen Marktplatz Streetclub Werkzeuge ausleihen und sich gegenseitig bei DIY-Projekten helfen lassen. In der Share-Economy teilen Menschen Konsumgüter, Unterkünfte oder auch ihr Talent und ihre Zeit, statt diese von traditionellen Unternehmen zu erwerben.
Die „Crowd“ – das nächste Großunternehmen?
Etablierte und innovative Brands haben diesen Trend längst erkannt und integrieren Prinzipien der Share-Economy wie Crowdfunding, Teilen oder Prosumieren in ihre Geschäftsstrategien. Das Netzwerk Crowd Companies hat bereits zahlreiche Beispiele zusammengetragen. Viele davon stammen jetzt noch aus den USA. In Deutschland bietet die App Mytaxi für Kunden von Media Markt und Saturn Warenlieferungen noch am selben Werktag an. BMW und Daimler investieren in Carsharing-Angebote wie Drivenow und Car2go. In Schweden kooperiert der Lieferdienst Myways mit DHL, um die Zustellung von Paketen überall und jederzeit zu ermöglichen. Und in den USA können Kunden von Unternehmen wie West Elm, Nordstrom und GE Produkte mitentwerfen.
Insbesondere im Kundenservice kann ein solcher Ansatz die Kundenzufriedenheit verbessern. Wie ein aktueller PWC-Bericht zeigt, ändern sich auf Grund des technologischen Fortschritts auch die Ansprüche der Kunden an bekannte Marken. Konsumenten möchten zum Beispiel einen Kundenservice jederzeit und über alle Kanäle erreichen können und sie möchten einen Kundenservice, der persönlich und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Kunden helfen Kunden
In vielen großen Unternehmen gibt es bereits Online-Foren, in denen Kunden sich gegenseitig helfen. In Echtzeit kann man hier Fragen stellen und direkt Antworten und Tipps erhalten. Dieses Prinzip nutzen zum Beispiel Mobilfunkanbieter genutzt, um Kunden zusätzlichen Service anzubieten. Vodafone bietet beispielsweise an, über die Partnerplattform mila sogenannte „Service Friends“ zu buchen, die helfen mit Dingen wie WLAN-Einrichtung, Smartphone-Konfiguration oder der Installation eines Multimediasystems. Crowd-basierter Kundensupport nennt sich das Ganze und soll Kunden mehr Flexibilität bieten.
Die Crowd als Antwort auf erhöhte Ansprüche
Das Beratungsunternehmen PWC ist der Auffassung, dass Unternehmen ihren Kunden künftig einen besseren Service bieten müssen: „proaktiv, integriert und omnipräsent“. Immer mehr Unternehmen würden daher in Zukunft die „Crowd“ einbeziehen, um den erhöhten Ansprüchen von Kunden gerecht zu werden.
Zudem werden nicht nur im Telekommunikationssektor Produkte immer komplexer und die technischen Möglichkeiten schier unendlich. Den Frust, den man gegenüber einer etablierten Marke empfindet, wenn man das gekaufte Produkt nicht in Gang bekommt, kennt jeder. Es ist wie mit dem Kauf von Ikea-Möbeln. Man weiß, dass man das Regal alleine aufbauen muss und dennoch möchte man beim Anblick der vielen kleinen Schrauben und der Anleitung Ikea anbrüllen. Bei Ikea kann man mittlerweile zwar eine Möbelmontage dazu buchen, bei vielen Produkten gibt es jedoch nur telefonische Beratung, die nicht immer hilfreich ist. Auch kann die digital organisierte Nachbarschaftshilfe günstiger sein. Frustrierende Produkterfahrungen können etablierte Marken mit dem Prinzip der Share-Economy umgehen. Kundenservice entwickelt sich vor allem weiter, weil Konsumenten aktiv werden – und im besten Fall gemeinsam mit dem Anbieter nach Lösungen suchen.
