„Beruhige dich doch“: Welche Sätze man in emotionalen Momenten lieber vermeiden sollte

Wenn die Emotionen hochkochen, rutscht uns schnell etwas raus, was wir gar nicht so meinen. Diese Sätze führen oft zu einem Streit und können unsere Beziehungen zerstören. Das Buch „Verbales Judo: Die sanfte Kunst der Überzeugung“ zeigt uns, welche Botschaften besser ankommen.

So vermeidest du die größten Kommunikationsfehler

„Verbales Judo“ heißt das Buch von George J. Thompson. Dabei geht es um die Kunst, auf jeden Schlagabtausch perfekt vorbereitet zu sein. Effektiver zuhören und sprechen, andere durch Empathie für sich einnehmen, Konflikte entschärfen und einvernehmlich mit dem*r Partner*in oder der*m Chef*in eine Lösung finden: Wie das gelingen kann,  zeigt George J. Thompson anhand von anschaulichen Beispielen und Tipps aus dem Alltag. Wir stellen euch einen Auszug daraus vor:

Elf Sätze, die Sie niemals sagen sollten (und wie Sie am besten darauf reagieren, wenn irgendein Idiot einen davon zu Ihnen sagt)

1. „Komm’ her!“

Paradoxerweise besagt dieser Befehl eigentlich genau das Gegenteil, nämlich „Geh’ weg!“ – vor allem, wenn er von einer einschüchternden Autoritätsperson ausgesprochen wird. Viele Menschen, die schon öfter mit der Polizei in Konflikt gekommen sind, interpretieren diesen Satz ganz anders, nämlich: „Renn’, so schnell du kannst!“

Für Menschen wie Sie und ich beinhaltet die Aufforderung „Komm her!“ dagegen eine vage Drohung. Sie bedeutet: „Du hast mir nicht gehorcht, also befehle ich dir jetzt, zu mir zu kommen.“ Während meiner polizeilichen Tätigkeit habe ich gelernt, dass es viel sinnvoller ist, zwanglos an jemanden heranzutreten und zu fragen: „Entschuldigung – könnte ich kurz mit Ihnen sprechen?“ Oder einfach nur: „Könnte ich kurz mit Ihnen sprechen?“ Auch das ist eine klare Aufforderung, aber damit gebe ich meinem Gesprächspartner das Gefühl, dass er die Wahl hat, ob er ihr Folge leisten möchte oder nicht.

Übrigens sollte man den Ort für solche Konfrontationen selbst auswählen. Samurai-Krieger schärften ihren Schülern ein, die Wahl des Kampfschauplatzes niemals dem Gegner zu überlassen, und zwar aus einem ganz einfachen Grund: Denjenigen, die den Ort nicht selbst auswählten, schien beim Kämpfen die Sonne ins Gesicht oder der Boden war so locker, dass sie darauf keinen richtigen Halt fanden.

Und was tun Sie, wenn jemand, der nicht dazu befugt ist und auch keine legitimen Gründe dafür zu haben scheint, Ihnen befiehlt, herzukommen? Dann fragen Sie schlicht und einfach: „Warum?“ Und wenn Sie darauf keine befriedigende Antwort erhalten, machen Sie es genau so wie die Leute, die von einem Polizisten angesprochen werden und ein schlechtes Gewissen haben: Rennen Sie, so schnell Sie können!

2. „Das würdest du nicht verstehen“

Ich weiß ja nicht, wie es Ihnen geht – aber ich finde diesen Satz so beleidigend, dass ich förmlich das unausgesprochene „du Dummkopf“ an seinem Ende höre. Mit so einer Formulierung nimmt man jeden Menschen gegen sich ein. Also sagen Sie stattdessen lieber: „Vielleicht ist das für Sie schwer nachzuvollziehen, aber …“ Oder „Ich will versuchen, Ihnen das zu erklären …“

Es kann nicht schaden, Ihren Zuhörer vorzuwarnen, dass das, was Sie ihm jetzt gleich sagen werden, kompliziert ist und er es daher auch nicht unbedingt auf Anhieb verstehen muss. Sie können die Verantwortung sogar auf Ihre eigene Kappe nehmen: „Ich hoffe, ich kann Ihnen das erklären …“ Aber verzichten Sie darauf, das geistige Fassungsvermögen Ihres Gesprächspartners bereits im Vorfeld beurteilen zu wollen. Tadeln Sie ihn nicht für etwas, was vielleicht nur auf Ihr mangelndes Kommunikationsvermögen zurückzuführen ist!

Verzichten Sie auch dann auf die bequeme Lüge „Das würden Sie nicht verstehen“, wenn jemand Sie dazu drängt, ihm etwas mitzuteilen, was Sie lieber für sich behalten würden. Sagen Sie stattdessen: „Diese Frage möchte ich lieber nicht beantworten“ oder wählen Sie gegebenenfalls auch eine etwas energischere Formulierung: „Ich bin nicht bereit, diese Frage zu beantworten.“

Und falls jemand versucht, Sie mit einem „Das würden Sie nicht verstehen“ abzuspeisen? Dann bestehen Sie auf einer Antwort: „Doch, ganz bestimmt. Versuchen Sie es doch einfach mal.“

3. „So sind nun mal die Vorschriften!“

Wetten, dass fast jedem Menschen schlecht wird, wenn er diesen Satz hört? Wenn Sie auf die Einhaltung von Vorschriften bestehen, für die es einen guten Grund gibt, erklären Sie Ihrem Gesprächspartner diesen Grund ruhig. Auch wenn er vielleicht nicht damit einverstanden ist – zumindest haben Sie ihn dann einer Antwort gewürdigt. Wenn Sie Ihren Kindern beispielsweise sagen, dass sie um eine bestimmte Uhrzeit ins Bett gehen müssen, und die kleinen Quälgeister daraufhin ihre übliche „Warum“-Frage stellen, können Sie ihnen erklären, dass sie am nächsten Tag nicht herumquengeln und mehr Spaß haben, wenn sie ausgeschlafen sind. Machen Sie ihnen klar, dass Sie nur Ihre elterliche Pflicht tun, und bitten Sie sie, Ihnen dabei zu helfen: „Ich bin dafür verantwortlich, gesunde, glückliche Kinder großzuziehen. Ihr tragt euren Teil dazu bei und ich meinen.“

Wenn Sie dagegen einfach nur auf die Vorschriften pochen, wird Ihr Gesprächspartner Sie als unsensiblen Rüpel empfinden. Denn damit erwecken Sie den Eindruck, als gehe es Ihnen mehr um Ihre eigene Autorität als um sein Wohlergehen. Und vielleicht antwortet er dann: „Na und? Dann sind die Vorschriften eben falsch.“

Falls Ihnen daraufhin nichts anderes einfällt als „Vorschriften sind Vorschriften – das ist nun mal so“, manövrieren Sie sich in eine schwache Position hinein, denn dann weiß Ihr Gegenüber, dass Sie Ihr Ansinnen nicht logisch begründen können. Besonders verzweifelte Menschen sagen in so einer Situation: „Das brauche ich Ihnen nicht zu erklären; ich bin der Chef (die Mutter, der Vater, die Autoritätsperson oder irgendein anderer Weisungsberechtigter).“ Wenn Sie die Vorschrift oder Vorgehensweise dagegen näher erläutern und begründen können, warum sie im Interesse aller Beteiligten liegt, vermitteln Sie Ihrem Zuhörer damit nicht nur ein besseres Verständnis der Situation, sondern helfen ihm gleichzeitig auch, sein Gesicht zu wahren. Und dann wird er sehr viel eher bereit dazu sein, Ihre Anweisung freiwillig zu befolgen.

Und was tun Sie, wenn jemand (der nicht das Glück hatte, dieses Buch zu lesen) Sie mit dem Satz „So sind nun mal die Vorschriften“ abzufertigen versucht? Dann fragen Sie diese Person: „Können Sie mir bitte erklären, warum diese Vorschrift eingeführt wurde? Sie kommt mir nicht sonderlich sinnvoll vor. Wenn Sie mir helfen könnten, sie besser zu verstehen, würde es mir leichter fallen, sie zu befolgen.“

4. „Das geht dich nichts an!“

Das ist eine todsichere Methode, jemanden auf die Palme zu bringen. Am häufigsten hört man diesen Satz von frustrierten Eltern; doch manchmal reden auch Freunde so miteinander. Diese Formulierung macht Menschen ganz besonders wütend, weil man sie damit zu Außenseitern abstempelt und ihnen brüsk das Wort abschneidet. Außerdem outen Sie sich damit als jemand, der vielleicht einen guten Grund dafür hat, diese Frage nicht zu beantworten. Das bringt Sie in eine schwache Position.

Statt zu sagen „Das geht Sie nichts an“, erklären Sie lieber, warum Sie Ihrem Gesprächspartner diese Information nicht geben können. So etwas lässt sich normalerweise problemlos erläutern, ohne mehr zu verraten, als man möchte. Falls es sich bei der Antwort um eine vertrauliche Information handeln sollte, erklären Sie ihm, warum das so ist. Zum Beispiel: „Die beteiligten Personen würden nicht wollen, dass ich ohne ihr Wissen oder ihre Erlaubnis etwas da- rüber verrate, und das respektiere ich. Dafür haben Sie doch sicher Verständnis?“

Und wenn Ihnen schlichtweg unwohl dabei ist, diese Information offenzulegen, geben Sie das einfach zu. Das ist immer noch besser, als Ihren Gesprächspartner wie einen Trottel dastehen zu lassen. Die Antwort „Das geht Sie nichts an“ führt nur zu Konflikten. Oder haben Sie schon einmal gehört, dass jemand darauf geantwortet hätte: „Ja, Sie haben recht, das geht mich tatsächlich nichts an. Ich hätte die Frage nicht stellen sollen.“ – Nein, normalerweise reagieren Menschen darauf wütend und liegen Ihnen so lange in den Ohren, bis Sie ihnen irgendetwas an den Kopf werfen, was Sie hinterher bereuen.

5. „Und was soll ich daran ändern?“

Was für eine faule Ausrede! Diese fast immer in sarkastischem Ton vorgebrachte Pseudo-Frage hört sich für Ihren Gesprächspartner garantiert so an, als wollten Sie sich um Ihre Verantwortung drücken. Außerdem ist sie ein Anzeichen von Gereiztheit. Mit diesem Satz reagieren viele Verkäufer, die keine Ahnung von Kommunikation haben, auf Kundenreklamationen; aber auch von Freunden, Ehepartnern oder Kollegen, die mit ihren Nerven am Ende sind, hört man ihn leider sehr häufig.

Wenn Sie sagen: „Und was soll ich daran ändern?“, haben Sie daraufhin gleich zwei Probleme am Hals: das ursprüngliche (immer noch nicht gelöste) Problem und das Problem, das Sie gerade geschaffen haben, indem Sie den Eindruck erweckten, sich Ihrer Verantwortung entziehen zu wollen.

Also bieten Sie Ihrem Gesprächspartner lieber an, nach einer Lösung zu suchen. Und wenn das Problem tatsächlich nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt, verweisen Sie den Beschwerdeführer an die richtige Abteilung oder den richtigen Ansprechpartner. Falls Sie nicht in der Lage sind, Ihrem Gesprächspartner zu helfen, nicht die richtige Qualifikation dafür mitbringen oder schlicht und einfach keine Ahnung haben, was Sie für ihn tun können, sagen Sie ihm das auf nette Weise und bitten Sie ihn um Verzeihung. Auch wenn Sie gar nichts falsch gemacht haben – mit ein paar entschuldigenden Worten macht man sich fast jeden Menschen sofort zum Verbündeten. Niemand möchte, dass Sie ein schlechtes Gewissen wegen einer Sache haben, für die Sie nichts können.

Sagen Sie: „Tut mir leid, aber ich weiß wirklich nicht, was ich Ihnen raten soll oder an wen Sie sich wenden können. Ich wünschte, ich könnte Ihnen helfen. Ich helfe gern weiter, wenn ich kann, aber in diesem Fall bin ich leider nicht in der Lage dazu.“ Wenn Sie diesen Satz in bekümmertem Tonfall vorbringen, klingt er noch ehrlicher. Dann glaubt Ihnen Ihr Gesprächspartner garantiert, dass es sich dabei nicht um eine faule Ausrede handelt.

Und wie reagieren Sie, wenn jemand Sie fragt: „Und was soll ich daran ändern?“ Zunächst einmal stellen Sie klar: „Ich möchte, dass Sie mir zuhören und mir helfen.“ Und dann erklären Sie diesem Menschen höflich und so genau wie möglich, was er für Sie tun kann.

6. „Beruhige dich doch!“

Diese Aufforderung finde ich immer ganz besonders amüsant, wenn ich in meinen Seminaren (vor allem mit Polizisten, aber auch mit Servicepersonal) damit konfrontiert werde, denn sie ist ein Widerspruch in sich. Ich verziehe mein Gesicht dann zu einer bösen Grimasse und frage die Kursteilnehmer, wie beruhigend sie es denn fänden, wenn ich sie auffordern würde (und bei diesen Worten fange ich an zu schreien): „Beruhigen Sie sich!“

Es funktioniert einfach nicht! Die meisten Menschen regen sich daraufhin nur noch mehr auf. Wenn Sie schon einmal versucht haben, Freunde oder Familienangehörige mit diesem Satz zu beruhigen, wissen Sie, was ich meine: Damit kritisieren Sie das Verhalten Ihres Gesprächspartners und deuten an, dass er kein Recht dazu hat, sich aufzuregen. Statt ihn davon zu überzeugen, dass alles gut wird (was eigentlich Ihr Ziel sein sollte), haben Sie mit diesem Satz ein neues Problem geschaffen: Zusätzlich zu der Sache, über die sich Ihr Gesprächspartner aufgeregt hat, muss er jetzt auch noch seine Reaktion darauf verteidigen.

Also bleiben Sie lieber ruhig und gelassen, schauen Sie Ihrem Gesprächspartner in die Augen, berühren Sie ihn gegebenenfalls sanft am Arm oder an der Schulter und sagen Sie: „Das kriegen wir schon wieder hin. Wo liegt das Problem? Erzählen Sie es mir.“

Und wenn jemand Sie auffordert, sich zu beruhigen? Dann sagen Sie einfach: „Sie sehen doch, dass ich nicht ruhig bin; und ich habe auch Gründe dafür. Lassen Sie uns darüber reden.“ Damit geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, Ihnen zu helfen. Falls er trotzdem immer noch nicht zu einem konstruktiveren Umgang mit der Situation bereit sein sollte, ist es wahrscheinlich unklug, noch weiter darüber zu diskutieren – vor allem, wenn Sie aufgebracht sind. Dann ist es am besten, einfach wegzugehen.

7. „Was hast du für ein Problem?“

Mit dieser pampigen und außerdem völlig sinnlosen Redewendung verweisen Sie das Problem wieder zurück an die Person, die Sie um Hilfe gebeten hat. Damit geben Sie Ihrem Gesprächspartner zu verstehen, dass diese Angelegenheit nicht Sie beide angeht, sondern einzig und allein seine Sache ist. Daraufhin gehen die meisten Menschen zum Gegenangriff über: „Ich habe gar kein Problem – du bist das Problem!“

Das Problem beginnt schon bei der Wortwahl: Mit dem Wörtchen „Problem“ vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner ein Gefühl der Unzulänglichkeit oder gar Hilflosigkeit. Viele Menschen fühlen sich dann wieder in die Grundschule zurückversetzt, wo sie sich von ihren Lehrern missverstanden und unterschätzt vorkamen. Niemand gibt gerne zu, dass er ein Problem hat. Die meisten Menschen denken lieber in Lösungen. Deshalb geben Sie Ihrem Gegenüber mit der Frage „Was hast du für ein Problem?“ von vornherein das Gefühl, versagt zu haben.

Fragen Sie stattdessen lieber: „Was ist denn los? Wie kann ich dir helfen?“ Damit eröffnen Sie eine echte Diskussion. Und wenn jemand unklug genug ist, Sie zu fragen, was Sie für ein Problem haben? Dann sagen Sie: „Es ist kein Problem, sondern einfach nur etwas, was wir besprechen müssen. Können wir darüber reden?“

8. Sätze mit den Wörtern „immer“ oder „nie“

Solche Verallgemeinerungen sind immer unwahr. Oder räumt Ihr Kind wirklich nie sein Zimmer auf? (Okay – das war ein schlechtes Beispiel. In diesem Fall hatten Sie damit vielleicht sogar recht!) Oder kommt Ihre Frau tatsächlich immer zu spät? Solche vorwurfsvollen Verallgemeinerungen treffen nur selten zu. Außerdem sind sie ein Zeichen dafür, dass Sie beide die Angelegenheit nicht mehr aus einer realistischen Perspektive betrachten und dass Ihr Gesprächspartner Ihnen schon in Kürze nicht mehr zuhören wird.

Wenn Sie zum Beispiel jemandem vorwerfen, dass er Ihnen nie zuhört, wird er Sie entweder an mehrere Anlässe erinnern, bei denen er das doch getan hat, oder Ihnen womöglich aus purem Trotz beweisen wollen, dass Sie recht haben, und Ihre Worte ignorieren. Außerdem bringen Sie Ihren Gesprächspartner mit diesem Vorwurf in Wut und geben ihm das Gefühl, Ihnen nie etwas recht machen zu können.

Also nehmen Sie die Verantwortung lieber auf sich und bitten Sie ihn um Hilfe. „Wenn du zu spät kommst, ohne mich anzurufen, gibst du mir damit das Gefühl, als sei ich bzw. meine Zeitplanung dir egal.“ Damit entlocken Sie Ihrem Gegenüber vielleicht eine Entschuldigung oder zumindest eine Erklärung. Wenn Sie dagegen sofort mit dem Vorwurf „Du rufst mich nie an, um Bescheid zu sagen, dass es ein bisschen später wird“ auf ihn losgehen, wird er Sie wahrscheinlich eher an die drei Male im letzten Monat erinnern, als er doch angerufen hat.

Und was können Sie tun, wenn jemand Ihnen gegenüber zu solchen Verallgemeinerungen greift? Versuchen Sie zunächst einmal Verständnis für seinen Standpunkt aufzubringen. Sagen Sie: „Ich weiß, dass Sie den Eindruck haben, als würde ich Ihnen nie behilflich sein, denn ich lehne Ihre Bitten tatsächlich oft ab. Lassen Sie uns darüber reden. Ist das das wahre Problem, oder ärgern Sie sich über irgendetwas anderes?“

9. „Ich sage es dir jetzt zum letzten Mal…“

Diese Ankündigung ist fast immer eine glatte Lüge, denn was folgt normalerweise darauf? Genau der Satz, von dem Sie versprochen hatten, ihn nie wieder zu sagen! Und wahrscheinlich werden Sie ihn anschließend sogar noch öfter wiederholen. Mit dieser Drohung stellen Sie sich selbst ein Bein, denn wenn Sie Ihre Aufforderung oder Ihr Verbot wirklich nicht noch einmal wiederholen möchten, bleibt Ihnen jetzt nur noch eines übrig: zu handeln. Wenn Sie nicht bereit sind, diese Konsequenz zu ziehen, verlieren Sie Ihre Glaubwürdigkeit.

Wenn Sie aber bereit dazu sind, haben Sie Ihren Gegenspieler mit dieser Drohung vorgewarnt, sodass er seine Reaktion jetzt vorausplanen oder sich überlegen kann, wie er Ihr Handeln vereiteln könnte. Also legen Sie lieber nicht gleich alle Ihre Karten auf den Tisch!

Wenn Sie den Ernst Ihrer Worte unterstreichen möchten, sagen Sie stattdessen lieber: „Es ist mir wichtig, das klarzustellen; deshalb wiederhole ich es jetzt noch einmal. Und bitte hören Sie mir genau zu.“ Und was tun Sie, wenn Ihnen jemand mit so einer Drohung kommt? Dann sagen Sie einfach ganz offen und ehrlich: „In Ordnung, ich habe Sie verstanden.“

10. „Ich tue das in deinem eigenen Interesse“

Bei diesen Worten wird jeder Mensch zum Zyniker. Denn so etwas glaubt niemand. Damit fordern Sie Ihren Gesprächspartner geradezu zu einer sarkastischen Antwort heraus: „Oh ja, das glaube ich Ihnen aufs Wort.“

Wenn das, was Sie tun, tatsächlich im Interesse Ihres Gesprächspartners ist, dann beweisen Sie es ihm: Führen Sie Gründe dafür an. Zeigen Sie ihm anhand konkreter Beispiele, wie sein Leben sich dadurch verbessern wird. Genau aus diesem Grund sollten Polizisten Gesetzesbrecher auffordern, sich lieber gleich zu ergeben, damit sie nicht die Nacht im Gefängnis zubringen müssen – getrennt von den Menschen, die sie lieben, ohne ihr gemütliches Wohnzimmer und das warme Essen, das ihre Frau ihnen sonst wahrscheinlich vorsetzen würde. Denn kooperatives Verhalten dient tatsächlich ihrem eigenen Interesse.

Falls jemand Ihnen versichern sollte: „Ich tue das nur in Ihrem eigenen Interesse“, bitten Sie Ihren Gesprächspartner, das genauer zu erläutern; und wenn seine Beschreibung nicht Ihrer Vorstellung von Ihrem eigenen Interesse entspricht, sagen Sie ihm das. Erklären Sie ihm: „Niemand kennt mich besser als ich selbst. Ich kann am besten beurteilen, was in meinem Interesse liegt – genau wie Sie am besten beurteilen können, was in Ihrem Interesse liegt.“

11. „Sei doch vernünftig!“

Ich habe noch nie erlebt, dass jemand zu mir gesagt hätte: „Weißt du was? Ich bin heute nicht ganz bei mir – irgendwie verhalte ich mich total irrational.“ Niemand würde freiwillig zugeben, dass er sich unvernünftig verhält, selbst wenn er weiß, dass er gerade ein bisschen vergesslich, verpeilt oder sonst irgendwie komisch drauf ist. Also können Sie mit so einer Aufforderung nur Konflikte heraufbeschwören.

Helfen Sie Ihrem Gesprächspartner stattdessen lieber, wieder zur Vernunft zu kommen, indem Sie vernünftig mit ihm umgehen. Versuchen Sie, ihn zu beschwichtigen, zum Beispiel, indem Sie sagen: „Wir wollen sehen, ob ich Ihren Standpunkt richtig verstehe …“ und seine Aussage dann noch einmal in Ihren eigenen Worten wiederholen. Damit gehen Sie sicher, ihn richtig verstanden zu haben, und spiegeln ihm gleichzeitig seine Auffassung wider, so wie sie in Ihren Augen erscheint. Das gibt ihm das Gefühl, dass Sie ihn unterstützen möchten, und nimmt ihm seine innere Anspannung. Als Nächstes können Sie ihm dann dazu verhelfen, logischer und weniger destruktiv zu denken – und zwar ohne die beleidigende Unterstellung, die in dem Satz „Seien Sie doch vernünftig!“ impliziert ist.

Falls jemand Sie auffordern sollte, doch vernünftig zu sein, zwingen Sie sich, nicht übereilt zu reagieren. Atmen Sie einmal tief durch und sagen Sie dann langsam in ruhigem, nachdenklichem, nicht bedrohlich klingendem Tonfall: „Ich bin so vernünftig, wie ich kann, und vielleicht werde ich bald noch vernünftiger. Aber anscheinend sehe ich die Sache anders als Sie.“

Damit haben Sie Ihren Gesprächspartner davon abgebracht, Sie zu verunglimpfen, ohne ihn gegen sich aufzubringen. Wenn Sie sich bemühen, diese elf konfliktträchtigen Sätze aus Ihrem Wortschatz zu streichen, werden Sie in der Beherrschung des verbalen Judo – der sanften Kunst der einfühlsamen Überzeugung – enorme Fortschritte machen.