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Drei Mal überzeugen

Wie wir Menschen am Telefon, per Mail und persönlich für uns gewinnen

 

Ob wir Texten, Bloggen oder Aufträge schreiben: Es geht vor
allem dann reibungslos, wenn wir mit Menschen gut können. Wie wir am Telefon,
per Mail und persönlich gut ankommen, lesen wir hier.

Erstkontakt über das
Telefon: die Stimme macht‘s

Ob wir am Fernsprechapparat mit tiefer sonorer Stimme auftreten,
mit Telefonistinnenstimme flöten oder schwer verständlich vor sich hin
nuscheln, sagt etwas über unsere Motivation und Intention aus. Den ersten
Eindruck, den Geschäftsfrauen am Telefon vermitteln, macht die Stimme aus. Sympathisch
oder unsympathisch, kooperativ sein oder dicht machen. „Professionalität,
Kompetenz und Souveränität transportiert die Stimme. Oder eben auch nicht“,
weiß Carmen Rutzel, Stimmtrainerin aus Hamburg. Letzteres passiert vor allem
dann, wenn der Körper zu sehr angespannt, der Nacken steif und die Haltung
schlecht ist. Stimmtraining bei ihr sei deshalb oft auch ein Atem- und
Körpertraining. „Wer bewusst in sich hineinhorcht, der merkt schnell, wenn es
in der Schulter klemmt oder im Kiefer zwickt.“ Ist der Mensch nicht locker,
kann sich die Stimme auch nicht voll entfalten.

„Beim Stimmtraining stellen wir die ursprüngliche
Funktionalität von Atmung, Muskeln, Lippen und Stimmbändern wieder her. So kann
die Stimme wieder richtig klingen“, sagt die Stimmpädagogin mit Schauspiel-Hintergrund.
Vertrieblerinnen, die sich auf ein wichtiges Telefongespräch vorbereiten, rät
Rutzel, sich bewusst zu entspannen, tief durchzuatmen und eine gerade Haltung
einzunehmen. „Das Gegenüber hört es, wenn du unausgeglichen bist oder in
„Schildkrötenhaltung“ am PC sitzt“, weiß die Stimm-Expertin. Spezielle
Grifftechniken wie Knautschen oder Quetschen helfen der Gesichtsmuskulatur und
dem Kiefer beim Entspannen.

Zwar könne man aus einem Piepsstimmchen keinen tiefen Alt
machen. Aber das Beste aus den Gegebenheiten herausholen und die Persönlichkeit
des Sprechenden unterstützen. Außerdem: „Sind Stimme und Körper locker, fließt
der Inhalt auch besser“, bemerkt Rutzel.

Schriftlich gut
formuliert und damit positiv auffallen

Michael Sudahl vom Journalistenbüro der Medienberater weiß,
worauf es beim Schreiben ankommt: „Es sind rund 20 Schreibregeln, die es zu
berücksichtigen gilt“, sagt der PR-Berater und Kommunikationstrainer. In seinen
Seminaren für große Fluggesellschaften und Dax-Unternehmen stellt er immer
wieder die gleichen Fehler fest: Zu lange und verschachtelte Sätze,
Passivkonstruktionen, zu viel Behördendeutsch und Floskeln. „Es geht darum,
Leser positiv zu überraschen“, erläutert Sudahl. Damit erreiche der Absender
die Aufmerksamkeit des Empfängers. Was wiederum helfe, dass das eigene Anliegen
angenommen wird. Egal, ob es sich um eine Antwort auf eine Kundenbeschwerde
handelt, oder einen Akquisebrief.

Schreiben ist ein Handwerk, das selbst technische
Mitarbeiter lernen können. Der Trainer empfiehlt deswegen jede Woche eine Regel
anzuwenden. „In Woche eins schreibst du kurze Sätze. In Woche zwei trainierst
du kraftvolle Verben zu verwenden und in Woche drei feile am Texteinstieg“, rät
der Schorndorfer. So verbessere sich der Schreibstil Stück für Stück in
überraschend kurzer Zeit.

Schriftliche Kommunikation ist nach seiner Meinung wichtig:
„Geschriebenes ist nachhaltig. Wer Fakten liest, merkt sie sich besser, als
wenn er sie bloß hört“, weiß Sudahl. Außerdem können E-Mails ausgedruckt,
weitergeleitet und beliebig reproduziert werden. An der schriftlichen Performance
zu arbeiten lohne sich deswegen immer.

Persönlich überzeugen:
mehr Zuhören

Sind die Hürden am Telefon und per Mail gemeistert, steht
das persönliche Treffen an. Hier gilt es, das Gegenüber vollends von sich zu
überzeugen. Denn bei dieser Gelegenheit können beispielsweise
Vertriebsmitarbeiter schon ihren ersten Knopf an den Auftrag machen. „Falle
nicht mit der Tür ins Haus. Der Gesprächspartner braucht Zeit, sich zu
akklimatisieren“, gibt Rhetoriktrainer Peter Flume als Tipp. Der Trainer mit mehr als
25 Jahren Erfahrung glaubt auch, dass manchmal zuhören besser ist, als selbst
zu reden. „Stelle Fragen, zeige dem anderen, dass du Interesse an seinen
Bedürfnissen hast und lass ihn ausführlich zu Wort kommen. So geht echte
Wertschätzung“, fordert Flume auf. Wer fragt, der führt – heißt es außerdem
immer wieder in der klassischen Managerliteratur. Und wer unentwegt von sich
selbst redet, bekommt vom Gesprächspartner wenig mit.

Wer seine Redezeit optimal ausnutzen will, sollte ruhig
bleiben und sich im Vorfeld die wichtigsten Fakten zurechtgelegt haben. Eine
entspannte und authentische Körpersprache unterstützt die persönliche Wirkung.
„Keine Sorge: Nervös sein ist erlaubt, das zeigt, dass Interesse an dieser
Begegnung und deren Fortgang besteht“, beruhigt der Rhetoriker aus Nürtingen.

Kommt es zur Verhandlung von Preis oder Konditionen hilft
nur gute Vorbereitung weiß der Rhetorik-Experte. „Im Vorfeld sollte klar sein,
worauf hinverhandelt wird“, sagt der Trainer. Wichtig sei es auch, sich in der
Vorbereitung des Gesprächs zu überlegen, in welchen Punkten man dem
Verhandlungspartner entgegen kommen kann und in welchen nicht. Und für die gute
Stimmung gibt Flume noch einen Abschlusstipp: „Auch wenn man sich in der Sache
nicht immer einig ist, solltest du den anderen weiterhin wertschätzend
behandeln.“

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