Foto: muve

Wie wir täglich unsere Kunden vergraulen

Ob Gründerin, Angestellte oder Freelancerin: Wir stellen uns oft die
Frage, was wir tun können, um neue Kunden zu gewinnen. Stattdessen sollten wir uns fragen, wie wir Kunden verlieren, empfehlen Experten.

 

Gegenteilige Fragen sind die bevorzugte Methode von Unternehmensberater Manuel Marburger: Was musst du tun, um Kunden zu vergraulen? „Meistens erhalte ich dann eine lange Liste, mit allem, was man so falsch machen kann“, sagt der Buchautor und gibt einige Beispiele:

  • Unfreundlich sein
  • Skeptisch oder gar genervt auf Anfragen reagieren
  • Nicht zurückrufen und E-Mails unbeantwortet lassen
  • Keine Kritik zulassen
  • Innovationen verweigern
  • Preise erhöhen, ohne eine Mitteilung oder gar Erklärung
  • Größe und Umsatz eines (potentiellen) Kunden ignorieren
  • Unflexibel sein und eine „hat sich schon immer bewährt“-Mentalität pflegen
  • Nachlässig gekleidet und/oder zu spät zu einem Kundentermin erscheinen

Als nächstes fragt Marburger, was im Unternehmen denn bereits aus dieser

Liste angewendet wird. Darauf folgt oft ungläubiges bis ärgerliches Staunen. Doch bei weiterem Nachdenken geben viele zu, den ein oder anderen Punkt unbewusst anzuwenden, so die Erfahrung des Trainers: „Fast jeder findet mehrere Schwachstellen, die er noch nie genauer betrachtet hat.“

Die widersprüchliche Fragetechnik des 43-Jährigen zielt darauf ab, eine als
schwierig empfundene Situation zu überzeichnen. So generiert der Coach
gemeinsam mit seinen Klienten neue Ideen und löst festgefahrene
Verhaltensmuster. Denn wenn wir gefordert sind, bewusst das zu tun, was
Probleme erzeugt, wird uns schnell der Widersinn destruktiven Handelns
klar und die Chance ist groß, dass wir dieses Verhalten ändern.

„Eine solche Liste lässt sich zu unterschiedlichen Themen erstellen“, betont
Marburger. Von „Wie fahre ich das Projekt am besten gegen die Wand“ über
„Was kann ich tun, um meine Mitarbeiter gegen mich aufzubringen“ bis
hin zu privaten Fragen, etwa, wie man in seiner Beziehung unglücklich wird, ließen sich so blinde Flecken aufdecken. An denen gilt es zu arbeiten. Statt in teure Marketingmaßnahmen zu investieren, sollten wir uns also zuerst uns selbst anschauen. „Was die Meisten brauchen, ist lediglich ein Tritt in den Hintern“, weiß der Gründerpreisträger aus eigener Erfahrung.

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