Der Daten-Detlef, der Un-Organisator, der Vorsichtige – kennst du diese Kundentypen? Wir kennen ihre Bedürfnisse und geben Tipps für den richtigen Umgang mit ihnen. Übrigens auch wunderbar übertragbar auf deine Chefs.
Kunden individuell wahrnehmen
Im Umgang mit Kunden ist oft viel Fingerspitzengefühl gefragt. Jeder hat individuelle Bedürfnisse, die es zu erfüllen gilt. Wenigstens ein bisschen in Schubladen zu denken, kann deinen Alltag allerdings ungemein erleichtern. Darum kann’s nicht schaden, einen Blick auf die Artenvielfalt verschiedener Kundentypen zu werfen – und sich konkrete Maßnahmen anzueignen, die dabei helfen, beide Seiten zufrieden zu machen.
Natürlich ticken wir als Individuen alle ganz unterschiedlich. Daher muss man sich auf sein emotionales und zwischenmenschliches Gespür verlassen, wenn man mit anderen Menschen zu tun hat. Also, scheren wir jetzt auch nicht alle über einen Kamm, sondern schauen auf bestimmte Verhaltensmuster, die uns immer wieder begegnen. Das Ergebnis: Praktische Tipps zum Umgang mit ganz individuellen Kunden – die aber jeder kennt.
1. Der Un-Organisator
Er vergisst Deadlines, liest und versteht E-Mails – wenn überhaupt – flüchtig und hat kaum einen Überblick über seine laufenden Geschäfte. Verzettelung ist seine Philosophie, in deren Rahmen er tut, was er kann. Und leider auch oft, was er nicht kann.
Zufriedenheits-Tipp
Sei sein Fels in der Brandung, indem du Termine und Meetings mit ungewöhnlich großem Vorlauf planst. Und: Ausweichtermine bitte nicht vergessen! Liefere ihm möglichst einfache und wiederverwendbare Lösungen, damit er das Gefühl hat, sich nie mehr um dieses Problem kümmern zu müssen.
2. Der Puppenspieler
Er hat alle Fäden in der Hand. Zwar oft in Form eines Knäuels, zieht und zupft er aber an jedem Ende mit und will seine Finger immer und überall mit im Spiel haben. Seine Philosophie: Ohne ihn geht’s nicht und am liebsten würde er alles selber machen.
Zufriedenheits-Tipp
Halte ihn dir vom Leib, aber gleichzeitig auf dem Laufenden, indem du regelmäßig Infos zum Stand der Dinge lieferst. Überlege dir für evtl. auftretende Probleme bereits im Vorfeld Lösungsansätze, um seine besorgt-ambitionierten Einmischungen zu vermeiden.
3. Der Daten-Detlef
Seine Welt und seine Werte bestehen aus KPIs, Excel-Tabellen und Zahlenpyramiden. Seine Zahlen, Belege und Statistiken sind ihm wichtiger als alles andere. Warum auch nicht: Nackte Zahlen bedeuten ja schließlich auch die nackte Wahrheit.
Zufriedenheits-Tipp
Vereinbare mit ihm definierte und messbare Ziele. Füttere ihn regelmäßig mit einem aktualisierten Daten-Feed. Dann kann er genüsslich vergleichen und auswerten – während du dich ungestört um den Auftrag kümmern und gleichzeitig durch Transparenz punkten kannst.
4. Der Verantwortungs-Freund
Ein Top-Kunde, der weiß, was er will – und dafür nur Profis ins Boot holt, auf die er sich verlassen kann. Dass du ein solcher bist, davon musst du ihn überzeugen, wenn du für ihn arbeiten willst. Der Lohn: Freie Hand bei der Ausführung deines Auftrags.
Zufriedenheits-Tipp
Spare ihm Zeit, indem du ihm regelmäßig Fortschritte meldest und für Probleme erstmal eigene Lösungen zu finden versuchst. Er will schließlich Resultate, keine ausufernden Berichte. Wenn du sein Problem gelöst hast, fühlt er sich bei dir effizient beraten.
5. Der Buddha aller Business-Branchen
Zugegeben ein etwas unangenehmer Zeitgenosse: Eigentlich kann er selbst alles, weiß es noch viel besser und kennt sich mit allen Facetten jeglicher Branchen bestens aus. Die Frage ist: Wozu braucht er dich dann eigentlich? Das Geheimnis: Für eine Kooperation des Gebens und Nehmens.
Zufriedenheits-Tipp
Er sieht eure Zusammenarbeit als eine Art Symbiose: Du lernst etwas von ihm und er lernt etwas von dir. Ihr bereichert euch sozusagen gegenseitig. Indem du ihm signalisierst, dass auch du von seinen Erfahrungen profitierst, gewinnst du einen treuen Stammkunden.
6. Der verdammt Vorsichtige
Testen, überdenken, umschmeißen, nicht dass doch noch irgendwas schief läuft! Und wer weiß, ob man sich auf seine Mitarbeiter und Auftragnehmer wirklich verlassen kann? Heutzutage sollte man doch erstmal abwarten, bevor man morgen schon wieder weg vom Fenster ist, oder?
Zufriedenheits-Tipp
Vermittle solchen speziellen Kunden Sicherheit und Verständnis für ihre Sorgen. Nimm sie ernst, aber lass dich nicht anstecken! Du bist der Profi – also strahl das auch aus. Dann färbt deine Ruhe auf ihn ab und du gewinnst einen treuen Kunden, weil er sich bei dir gut aufgehoben fühlt.
7. Der Fortschritt-Fanatiker
Ziele zu erreichen und Fortschritte zu machen, ist nicht das gleiche. Manche Dinge brauchen eben einfach ihre Zeit – auch wenn dein Kunde die Ungeduld in Person ist. Auch seine spontansten Einfälle müssen am besten gleich gestern umgesetzt werden.
Zufriedenheits-Tipp
Sichere dich selbst zu Beginn ab, indem du einen gut begründeten und verbindlichen Zeitplan erstellst. Kalkuliere geschickt, um ab und an vor der geplanten Deadline einen Fortschritt vorweisen zu können: So landest du bei ihm auf der Überholspur.
8. Der Meeting-Manager
Den Spruch: „Und wieder ein Meeting, das auch eine E-Mail hätte sein können” versteht er nicht. Zusammensetzen, persönlicher Austausch, Besprechungen, das ist seine Welt! Aber deine Zeit ist Geld – seins und deins, v.a. wenn man Deadlines und wichtige Milestones zerredet.
Zufriedenheits-Tipp
Weise ihn im Rahmen deiner Stundenkalkulation möglichst genau darauf hin, wie viel Zeit für Gespräche eingeplant ist. Wenn du für seine Meeting-Manie mehr Zeit aufwenden musst, solltest du sie ihm auch in Rechnung stellen können.
9. Der Projekt-Pedant
Er ist das absolute Gegenteil des Un-Organisators. Top informiert, sehr gut vorbereitet und mit einer exakten Vorstellung, wann du was wie zu erledigen hast, steht er dir geradezu hinten in den Schuhen drin. An sich nichts Schlechtes, denn: Er kann dir wertvolle Struktur geben und verhält sich transparent!
Zufriedenheits-Tipp
Lass ihm Organisationsfreiheit und lass ihn sich in die Projektplanung mit einbringen. Sei bei Terminen mit ihm stets pünktlich, gut vorbereitet und interessiert an seinen Ideen. Kontra ist möglich, muss aber fundiert sein.
10. Der Vollblut-Unternehmer
Er ist völlig ausgelastet mit dem Tagesgeschäft seines Unternehmens. Du sollst für ihn ein Problem lösen, um ihm seine Tätigkeit zu erleichtern – und dabei so wenig seiner Zeit wie möglich fordern. Das würde ihn nicht nur diese Zeit, sondern auch sein Geld kosten.
Zufriedenheits-Tipp
Zeige ihm, wie wichtig dir seine Zeit und sein Tagesgeschäft sind. Reduziere Gesprächsbedarf, indem du wichtige Fragen sammelst und, im Idealfall, frühzeitig mit ihm besprichst. Signalisiere ihm immer: Ich will nur das Beste für dich!
Das Ziel von Kundenpflege ist Kundenbindung
Geh von dir selbst aus: Egal in welche Schublade dich diejenigen stecken, mit denen du es im Geschäftsalltag zu tun hast: Du möchtest dich immer ernst genommen und fair behandelt fühlen. Nicht mehr (und sicher nicht weniger) wollen deine Kunden auch von dir. Wenn du ihnen das bieten kannst, dann gewinnst du auf ganzer Linie: Zufriedene Stammkunden, die dir gerne und regelmäßig Umsatz bringen.
HINWEIS: Die Veröffentlichung des Textes erfolgt mit freundlicher Genehmigung von unternehmer.de. – dem Wissensportal für Gründer, Selbständige und Führungskräfte. Autor des Textes ist Michael Maußner. Neben Fachartikeln zu Marketing, Karriere und Work-Life-Balance findet der Leser dort auch einen Stellenmarkt, Lexika und einen Buchshop. Das monatliche ePaper ergänzt die Blog-Themen und wird bereits von über 185.000 Abonnenten gelesen.
